Systèmes de notation - Rating systems

Une vaste gamme d'incompatibles systèmes de notation prétendent évaluer les restaurants, les hôtels et les hébergements de voyage dans des pays individuels ou dans le monde entier. La valeur de ces systèmes, tout comme les critères utilisés pour générer les évaluations, varie considérablement.

Dans leur format d'origine, les établissements étaient visités par des évaluateurs professionnels pour le compte des éditeurs de guides ; un établissement qui répondait aux attentes minimales d'un évaluateur selon des critères établis a reçu une description imprimée très brève et une note abrégée sous la forme d'un nombre d'étoiles (certaines associations automobiles utiliser des diamants). Dans la plupart des guides réputés, un établissement de mauvaise qualité n'était tout simplement pas répertorié. Ce dernier est également (pour la plupart) politique ici à Wikivoyage.

Comprendre

Le nombre d'étoiles d'origine a été introduit par les guides Michelin pour les restaurants en 1933. Il n'y avait que trois niveaux, définis en fonction de la manière dont un conducteur pouvait les atteindre puisque Michelin est une entreprise de pneumatiques :

• une étoile : vaut un visite; vous devriez y manger si vous êtes dans le coin
• deux étoiles : vaut un deviation; pensez à sortir de votre façon d'y manger
• trois étoiles : vaut un voyage spécial juste pour y manger.

En 2019, il n'y avait que 137 restaurants trois étoiles Michelin dans le monde.

Plus tard, le les notes ont été appliquées aux hôtels et des attractions ainsi que des restaurants et d'autres guides ont commencé à utiliser plus de 3 niveaux d'étoiles. Bien que les critères variaient, les guides imprimés les plus respectés placent la barre haute avant d'attribuer plusieurs étoiles supplémentaires. le Guide de voyage mobile (maintenant le Guide Forbes) a décerné cinq étoiles en 2006 à 32 hôtels dans toute l'Amérique du Nord (États-Unis, Canada et Mexique); les éditions plus récentes n'attribuent cinq étoiles qu'à une poignée d'hôtels américains (10 en Californie, 7 à New York, 2 chacun à Hawaï et en Illinois, 1 chacun au Texas et à Washington DC, de nombreux États zéro).

Les notes sont un raccourci destiné à accompagner (et non à remplacer) le court commentaire textuel sur chaque site dans un guide imprimé.

Comme tout le monde peut publier ses propres notes ou même ses propres guides, en les évaluant sur la base de critères arbitraires, l'utilisation d'une « notation par étoiles » en elle-même a des limites substantielles :

• Les spécialistes du marketing ont commencé à diluer ces termes, des dizaines d'hôtels prétendant être "cinq étoiles" même si la plupart répondaient simplement à la définition de Mobil de trois étoiles "Établissement bien aménagé, avec des services et des équipements complets" ou (au mieux) quatre étoiles "Exceptionnel- mérite un voyage spécial".
• Les systèmes de notation conçus pour les restaurants et les hôtels traditionnels ont de mauvais résultats lors de l'évaluation chambres d'hôtes ou des propriétés non conventionnelles. La disponibilité de chaque élément d'une liste de contrôle des commodités souhaitées est facilement quantifiée ; la qualité des services fournis et des hôtes eux-mêmes est subjective et difficile à évaluer de manière reproductible. Tout au plus, un évaluateur professionnel peut avoir le pouvoir discrétionnaire d'attribuer une demi-étoile supplémentaire (★ ) si une propriété est meilleure que les autres de sa catégorie.
• Les organisations de voyages (agences, voyagistes et services de transport) sont passées entre les mailles du filet ; il n'y a pas de notes ou des notes basées principalement sur un échantillon auto-sélectionné d'avis fournis par les utilisateurs. Le peu utilisé TripCook évalue les agences de voyages sur plusieurs critères, mais se présente clairement comme une « agence de promotion des voyages d'affaires ».
• Certains systèmes de notation étaient exploités par des organisations représentant les fournisseurs de l'industrie du voyage. Une étoile dans le guide Michelin signifie qu'une propriété n'est pas seulement l'une des rares personnes assez bonnes pour être répertoriées par le bonhomme Michelin du tout mais aussi l'un des moins nombreux encore à recevoir un tel imprimatur. Une étoile dans un guide qui répertorie tous les membres de l'association des aubergistes locaux, à l'inverse, ne signifie pas « assez bien pour rejoindre cette liste très sélective » mais plutôt « peut-être le pire hôtel de la ville ».
• Les avis en ligne sont sujets à des normes incohérentes et vulnérables à la manipulation. Au lieu d'employer des évaluateurs professionnels utilisant des critères établis, les sites Web ont ouvert les vannes pour qu'un échantillon d'utilisateurs auto-sélectionnés soumette leurs propres évaluations subjectives. Comme ceux qui se sont sentis le plus convaincus étaient les critiques les plus enthousiastes, les plus loués (cinq étoiles) ou méprisés de manière cinglante (une étoile) quel que soit le lieu. Les propriétaires de sites Web exerçaient régulièrement un contrôle strict sur les avis publiés, malgré un conflit d'intérêts inhérent : de nombreux sites étaient financés par les publicités des fournisseurs mêmes qu'ils prétendaient examiner objectivement.
• Le statut de l'agence de notation est souvent peu clair, ou les notations sont vagues ou non descriptives. Il existe une jungle virtuelle de systèmes de notation dans le monde. Même lorsqu'un système officiel évalue les propriétés sur un ensemble de critères clairs et publiés, ses évaluations coexistent avec plusieurs autres évaluations « étoiles », allant de le guide Michelin à un utilisateur aléatoire de Yelp. Comme tous utilisent des critères différents, la comparaison directe des évaluations entre les systèmes n'a pas de sens.
• À moins que le voyageur ne sache pourquoi et comment une note spécifique est attribuée selon des critères spécifiques, une note en étoile en elle-même n'est qu'un nombre.

Certains pays ont soigneusement mis en œuvre un système de notation standard et établi avec des critères bien définis. Dans ce système, un guide officiel publié par une province ou un État utilisera systématiquement un système d'évaluation pour toutes les propriétés répertoriées. Bien que cela n'élimine pas la perte inhérente de données lors de la réduction d'observations telles que « bon service de chambre, mais décor mal daté » à un nombre arbitraire évaluant l'hôtel dans son ensemble, cela permet au moins une comparaison entre les propriétés du même marché.

Un système d'évaluation des voyages impartial, ne contenant aucune affiliation marketing et utilisant des algorithmes bien construits associés aux avis des clients pourrait certainement rendre l'industrie du voyage plus efficace, bienveillante et responsable.

A l'inverse, un aubergiste donnant eux-mêmes cinq étoiles (ou six, ou sept...) n'ont aucun sens.

Afrique

Afrique du Sud

Les établissements en Afrique du Sud peuvent choisir de se faire classer par le Conseil de classement du tourisme d'Afrique du Sud sur une échelle de 5 étoiles. De nombreux établissements font appel à ce service ; le classement par étoiles est affiché sur la plupart des supports publicitaires.

★	Propre, confortable et fonctionnel.
★★	Bon : Ameublement, service et soins de qualité.
★★★	Très bien : Meilleur ameublement, service et accueil des clients.
★★★★	Supérieur : Excellent confort et ameublement, service et accueil de très haut niveau.
★★★★★	Exceptionnel : Un hébergement haut de gamme et luxueux pour correspondre aux meilleurs standards internationaux. Service et accueil irréprochables.

Amériques

Canada

Canada Sélect, une organisation basée sur l'industrie, est la plus grande agence de notation canadienne. Lors des inspections périodiques, les propriétés sont évaluées pour la qualité physique, le contenu des installations, les services et les équipements fournis, en ne prenant en compte que le service aux niveaux d'étoiles les plus élevés. Chaque catégorie et niveau d'étoile a des critères distincts qui doivent être atteints ; lorsque la qualité des installations est supérieure, une propriété peut se voir attribuer une demi-étoile au-dessus de ses critères de notation. Ce système a été conçu pour évaluer les hôtels.

ou ★	Propre, bien entretenu et confortable, offrant les installations nécessaires pour un séjour agréable. Satisfait ou dépasse les critères acceptés au niveau national pour les installations, les services, les équipements et la qualité de l'hébergement, y compris les normes telles que la taille des chambres, les moustiquaires et les revêtements de fenêtre, le rangement des vêtements, les draps, la serrure de porte, le détecteur de fumée et les parkings
★★	Hébergement de milieu de gamme qui dépasse le niveau d'une étoile en termes de qualité du matelas, du linge de lit, des revêtements de sol/fenêtres/murs, et en matière d'éclairage de chevet et de coin salon, de mobilier de chambre supplémentaire et d'espace de stationnement.
★★★	Installations et services au-dessus de la moyenne, unités plus grandes avec mobilier de chambre supplémentaire, mobilier coordonné, matelas et draps de meilleure qualité, horloge/alarme, équipements supplémentaires dans les toilettes
★★★★	Qualité exceptionnelle ou supérieure dans tous les domaines des installations et services, chambres, salle de bain et espaces communs. L'établissement propose généralement un service de blanchisserie/valet ainsi que de nombreux équipements supplémentaires.
★★★★★	Luxueux à un niveau mondial, offrant des installations, un service client et des équipements exceptionnels.

Canada Select évalue également les chalets, les chambres d'hôtes et les installations de camping, en utilisant des critères différents pour chacun. Une chambre B&B doit inclure une salle de bain attenante et un petit-déjeuner complet (pas simplement un "petit-déjeuner continental") pour recevoir trois étoiles ou plus.

Un groupe rival, Hébergement de qualité étoile canadienne, exploite son propre système d'étoiles et son propre processus d'inspection. Le programme est volontaire, mais ces cotes semblent être utilisées dans les guides touristiques publiés par trois des provinces de l'Ouest.

Au Canada, comme aux États-Unis, associations automobiles (CAA/AAA) publie depuis longtemps ses propres guides pour les membres avec un système de notation basé sur des diamants au lieu d'étoiles.

les états-unis d'Amérique

Le système de notation standardisé le plus connu est l'AAA (American Auto Association) Classement Diamant. Ces cotes apparaissent dans une longue série de guides nationaux ou régionaux imprimés qui sont offerts gratuitement aux membres de l'AAA et de la CAA (Association canadienne des automobilistes).

Il est assez fiable et significatif pour décrire le niveau de service, c'est-à-dire les équipements auxquels s'attendre dans un hôtel. La grande majorité des motels et des hôtels aux États-Unis sont classés deux ou trois diamants, tandis que quatre propriétés diamantées sont haut de gamme / chics - souvent le meilleur hôtel d'une ville. Cinq propriétés diamantifères sont très luxueuses et ne se trouvent généralement que dans la plupart des grandes villes.

Les directives sont méticuleuses, intéressantes et disponible (pdf). Pour trouver les hôtels les mieux notés par ville, consultez le listes de quatre et cinq diamants qui sont mis à jour annuellement.

AAA fournit également des évaluations pour les terrains de camping et les restaurants, mais ceux-ci sont moins mentionnés. L'attraction ou l'événement vedette d'une localité peut être désigné par AAA comme un « GEM » ou une « grande expérience pour les membres » sans notation numérique. Il existe également une désignation « AAA Approved Auto Repair » pour les garages, mais ces listes n'apparaissent pas dans le TourBook avec les hôtels et les restaurants et n'utilisent pas de système de notation en étoile ou en diamant.

Le nombre d'étoiles pour les hôtels aux États-Unis n'est en aucun cas normalisé ou réglementé, et il vaut généralement mieux les ignorer. Dans certaines villes, certaines personnes peuvent trouver que les classements par étoiles locaux pour les restaurants, tels que ceux du New York Times pour les restaurants de New York, sont utiles.

L'Europe 

le Hotelstars Union cherche à harmoniser les normes et critères de notation hôtelière entre ses pays membres : L'Autriche, Belgique, République Tchèque, Danemark, Estonie, Allemagne, Grèce, Hongrie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Slovénie, Suède et la Suisse.

Italie

Le nombre d'étoiles des hôtels ne peut être considéré que comme une indication générale de ce que vous obtiendrez pour votre argent. Il existe de nombreux merveilleux hôtels 2 étoiles dans lesquels vous voudrez revenir chaque année et de nombreux hôtels 5 étoiles dans lesquels vous ne voudrez plus jamais remettre les pieds. Le classement par étoiles, comme dans tous les pays, est basé sur une évaluation bureaucratique des équipements fournis et ne concerne pas nécessairement le confort. Souvent, la seule différence entre un hôtel 3 étoiles et un hôtel 4 étoiles est que ce dernier propose tous les repas tandis que le premier ne propose que le petit-déjeuner.

Royaume-Uni

Les principaux organismes de notation sont les Association Automobile (AA) et offices de tourisme (Visiter la Grande-Bretagne, Visiter le Pays de Galles et Visiter l'Ecosse).

Les inspecteurs du Royal Automobile Club (RAC) ont fourni leurs propres évaluations de 1905 à 2006.

Les différents organismes coopèrent en matière de notation, ce qui facilite la tâche du voyageur.

Il y a une cohérence ensemble de normes; à partir de 2011 :

★	Chaque hôtel, à partir d'une étoile, doit généralement être ouvert tous les jours pendant sa saison d'exploitation, offrant le niveau de service et d'installations correspondant à son nombre d'étoiles sept jours sur sept. Le propriétaire ou le personnel sont disponibles en journée et en soirée pour recevoir les clients et fournir des informations/services tels que des boissons chaudes et des rafraîchissements légers; ils sont sur place toute la journée et sur appel aux clients résidents la nuit. Les clients résidents, une fois enregistrés, ont accès à l'hôtel à tout moment. L'hôtel répond à toutes les obligations légales en vigueur, souscrit une assurance responsabilité civile et propose un minimum de 15 chambres doubles avec salle de bains privative, une salle de réception clairement désignée et un bar ou un coin salon avec un permis d'alcool. Une salle à manger/restaurant ou une salle à manger similaire sert un petit-déjeuner cuisiné ou continental sept jours sur sept, ainsi que des repas du soir sept jours sur sept.
★★	De plus, pour deux étoiles, tous les domaines d'exploitation doivent répondre au niveau de qualité Deux étoiles pour la propreté, l'entretien, l'accueil, la qualité des installations physiques et la prestation des services.
★★★	De plus, pour les trois étoiles, tous les domaines d'exploitation doivent répondre au niveau de qualité Trois étoiles pour la propreté, l'entretien, l'accueil, la qualité des installations physiques et la prestation des services. Toutes les chambres disposent d'une salle de bains privative. Un système téléphonique dans la chambre offre, au minimum, la possibilité de téléphoner de la chambre à la réception et vice versa. Une fois inscrits, les résidents y ont accès en tout temps de jour comme de soir (par exemple de 7h à 23h) sans utiliser de clé. L'accès est possible en dehors de ces horaires. Une connexion Wi-Fi est disponible dans les espaces publics. Le dîner est servi six soirs par semaine avec des collations au bar ou l'équivalent disponible le septième soir. Le service d'étage propose un minimum de boissons chaudes et froides et des collations légères (par exemple des sandwichs) pendant la journée et le soir. Les clients doivent être informés de cette prestation de service via les informations sur les chambres et informés des prix avant de commander.
★★★★	De plus, pour quatre étoiles, on s'attend à une meilleure qualité de service dans tous les départements et, en général, à des niveaux de dotation plus élevés, ainsi qu'à une approche sérieuse et à une concentration claire sur l'offre de nourriture et de boissons. Une fois enregistrés, les résidents devraient avoir un accès 24 heures sur 24, facilité par le personnel de garde. Toutes les chambres sont équipées d'une connexion Wi-Fi ou Internet, ainsi que de salles de bains privatives avec WC et douches thermostatiques. Au moins un restaurant est ouvert aux résidents et aux non-résidents pour le petit-déjeuner et le dîner sept jours sur sept. Le service d'étage 24h/24 comprend le petit-déjeuner chaud et le dîner complet pendant les heures d'ouverture du restaurant. Tous les domaines d'exploitation doivent répondre au niveau de qualité quatre étoiles pour la propreté, l'entretien, l'accueil, la qualité des installations physiques et la prestation des services. Des services enrichis sont proposés, comme le goûter, l'offre d'assistance bagages, les repas le midi ou le service à table sur demande au petit-déjeuner.
★★★★★	De plus, pour cinq étoiles (la note la plus élevée), un hôtel doit offrir des niveaux exceptionnels de service proactif et de service à la clientèle, offrant d'excellents niveaux de dotation avec des équipes bien structurées et dévouées avec des niveaux de gestion approfondis. Tous les domaines d'exploitation doivent répondre au niveau de qualité cinq étoiles pour la propreté, l'entretien, l'accueil, la qualité des installations physiques et la prestation des services. L'hôtel cinq étoiles doit être ouvert sept jours sur sept toute l'année, avec des installations supplémentaires (par exemple, restauration secondaire, loisirs, centre d'affaires, spa) et des services améliorés offerts (par exemple, voiturier, escorte jusqu'aux chambres, service de table proactif dans les bars et les salons et au petit-déjeuner, service 'concierge', réception 24h/24, service en chambre 24h/24, goûter complet). Au moins 80 % des chambres disposent d'une salle de bain en suite avec WC, baignoire et douche thermostatique ; 20% peut être douche seulement. Un certain nombre de suites de luxe permanentes sont disponibles. Il y a au moins un restaurant ouvert aux résidents et aux non-résidents pour tous les repas sept jours sur sept. Un choix d'environnements dans les espaces publics (de taille pertinente suffisante) offre un espace personnel généreux.

La visiteGrande-Bretagne Récompenses d'argent et d'or sont décernés aux établissements ayant les plus hauts niveaux de qualité dans leur classement. Alors que la note globale (en étoiles) est basée sur une combinaison de la gamme d'équipements, du niveau des services offerts et de la qualité générale, les récompenses or et argent se concentrent uniquement sur la qualité du service.

Des critères différents (généralement moins restrictifs) s'appliquent aux chambres d'hôtes, aux appartements indépendants et avec services, aux parcs, aux villages de vacances et aux auberges.

Restaurants

L'Automobile Association utilise rosaces pour évaluer les restaurants classés dans le top 10 % de tous les restaurants britanniques. Les niveaux supérieurs (trois ou quatre rosettes) sont difficiles à obtenir ; lorsqu'un restaurant à ces niveaux change pour un autre chef, il est réévalué. L'AA n'ajoute généralement qu'un seul restaurant par an au niveau des quatre rosettes.

Océanie

Australie

Classement par étoiles Australie est un système de 1 à 5 étoiles exploité par l'Australian Tourism Industry Council.

Il y a séparé Critères pour Hôtel, motel, résidence hôtelière, maison de vacances, hébergement hébergé et parc de caravanes (un "motel cinq étoiles" ne peut donc pas être comparé directement à un "hôtel cinq étoiles"). Le processus pour un aubergiste d'obtenir l'accréditation de son hébergement implique que son entreprise respecte une norme d'entreprise accréditée avec le conseil, suivie d'une évaluation interne et d'une visite du site par le conseil. Il est noté sur trois groupes de critères (« Qualité et état », « Propreté » et « Installations et services ») et inspecté tous les trois ans environ. Des demi-étoiles peuvent être attribuées.

ou ★	Offre des installations économiques sans compromettre la propreté ou la sécurité des clients. Les clients peuvent accéder à des services ou des installations payants sur demande.
ou ★★	Se concentre sur les besoins des voyageurs soucieux des prix. Les services et les installations pour les clients sont généralement limités pour maintenir les tarifs des chambres abordables et compétitifs, mais peuvent être disponibles sur demande ou moyennant des frais.
★★★	Offre une large gamme d'équipements qui dépassent les besoins d'hébergement supérieurs à la moyenne. Un service, une conception et des attributs physiques de bonne qualité sont généralement adaptés aux attentes des clients.
★★★★	Réalise une expérience client de luxe. Une large gamme d'installations et de qualités de conception supérieures est généralement complétée par des normes de service qui reflètent les besoins variés et exigeants des clients.
★★★★★	Un luxe typique dans tous les domaines d'activité. Les clients profiteront d'une vaste gamme d'installations et d'un service complet ou hautement personnalisé correspondant au type d'hébergement. Les propriétés de ce niveau afficheront une excellente qualité de conception et une attention aux détails.

Les aubergistes ne sont pas tenus de participer au programme ; beaucoup choisissent de ne pas le faire en raison des frais impliqués. Un classement par étoiles peut être amélioré si une propriété est rénovée ou révoquée entièrement en réponse aux plaintes des consommateurs.

Nouvelle-Zélande

Qualmark, propriété de Tourism New Zealand, une organisation gouvernementale, fournit le système de notation officiel et utilise un système de 1 à 5 étoiles ; des demi-étoiles peuvent être attribuées pour des propriétés meilleures que les autres de leur catégorie.

ou ★	Acceptable. Répond aux exigences minimales des clients. Logement basique, propre et confortable.
ou ★★	Bien. Dépasse les exigences minimales des clients avec quelques installations et services supplémentaires.
★★★	Très bon. Fournit une gamme d'installations et de services et atteint des normes de qualité allant de bonnes à très bonnes.
★★★★	Excellent. Atteint constamment des niveaux de qualité élevés avec une large gamme d'installations et de services.
★★★★★	Exceptionnel. Parmi les meilleurs disponibles en Nouvelle-Zélande.